ในยุคดิจิทัลที่ผู้บริโภคมีช่องทางการเสพสื่อ และการสื่อสารที่หลากหลาย การทำความเข้าใจเกี่ยวกับเรื่อง Customer Journey ก็อาจเป็นอีกหนึ่งเคล็ดลับที่จะช่วยให้การขายประกันของเรามีความโดดเด่น และแตกต่าง ซึ่งอาจช่วยให้ตัวแทนประกันสามารถเข้าใจ และสามารถมอบการบริการที่ไร้รอยต่อได้อย่างสมบูรณ์แบบ
Customer Journey Map คืออะไร
แผนภาพที่แสดงเส้นทางของว่าที่ลูกค้าในแต่ละ Stage ว่ากว่าจะลูกค้าเริ่มรู้จักเรา ตัดสินใจซื้อ จนเป็นขาประจำของแบรนด์ต้องผ่านกิจกรรมอะไรมาบ้าง เปรียบเสหมือนว่าเราที่เป็นเจ้าของแบรนด์ได้ลองสวมบทบาทเป็นลูกค้า และได้เข้าใจว่าแต่ละขั้นตอน ตั้งแต่เริ่มจนจบลูกค้าจะมีปฏิกริยาอย่างไร ทำให้เราเข้าใจถึงประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน รวมถึงจุดที่ลูกค้าอาจรู้สึกติดขัดหรือไม่พึงพอใจ เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับปรุงและพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
และนี่คือ 5 ขั้นเพิ่มโอกาสในการขายด้วย Customer Journey Mapping
ขั้นตอนที่ 1 เก็ตให้ได้ว่าลูกค้าของคุณคือใคร (Personas)
การทำความเข้าใจ พฤติกรรม ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเป็นขั้นตอนสำคัญในการสร้าง Customer Journey Mapping ที่มีประสิทธิภาพ ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลักษณะนิสัย ความสนใจ และช่องทางที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์ของเรา จะช่วยให้สามารถออกแบบ ประสบการณ์ที่ตรงใจและดึงดูดใจมากยิ่งขึ้น ซึ่งตัวแทนประกันสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ในการบริการ หรือสร้าง Sales talk ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างเฉพาะเจาะจง ส่งผลให้เพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากยิ่งขึ้น
ปัจจุบันมี เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้ามากมาย เช่น โปรแกรม CRM ที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล ทำให้เราสามารถเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น
ตัวอย่างตารางการจำแนกข้อมูลลูกค้า
| เกณฑ์การจำแนก | รายละเอียด |
| ข้อมูลทั่วไป | เพศ/อายุ/หน้าที่การงาน |
| พฤติกรรม | ประวัติการซื้อ/ประวัติการค้นหา |
| ความชอบ | ควานสนใจ/ไลฟ์สไตล์ |
ขั้นตอนที่ 2 วิเคราะห์พฤติกรรมแต่ละ Stage
ลูกค้าแต่ Persona ย่อมมีความแตกต่างกันไปตามบริบท ดังนั้นการจำลองว่าลูกค้าแต่ละ Persona นั้นจะมีการแสดงพฤติกรรมอย่างไรในแต่ละ Stage โดยให้เริ่มต้นจาก Stage สร้างการรับรู้ (Awareness) กำลังตัดสินใจ (Consideration) ปิดการขาย (Purchase) รักษาฐานลูกค้า (Retention) และบอกต่อ (Advocacy) จากนั้นให้วิเคราะห์ว่าลูกค้าต้องการอะไรในแต่ละ Stage รวมถึงรูปแบบการเปลี่ยนผ่านจาก Stage หนึ่งไปสู่อีก Stage นอกจากนี้การทำความใจเข้าใจว่าลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไรในแต่ละ Stage จะช่วยให้เราสามารถเสนอบริการ และแนวทางแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ขั้นตอนที่ 3 ออกแบบเส้นทางให้ตอบโจทย์ต่อความคาดหวังของลูกค้า
ก่อนที่เราจะปรับให้แต่ละ Stage ตอบโจทย์ต่อความคาดหวังของลูกค้า เราควรที่จะเข้าใจก่อนว่าลูกค้าตาดหวังอะไร มาถึงตรงนี้แล้วเราอาจจะงงๆ ว่าแล้วเจ้าของแบรนด์จะรู้ได้อย่างไรสว่าความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์คืออะไร โดยวิธียอดนิยมที่มักทำกันคือให้ลูกค้าทำแบบบสอบถาม หรือทำ user test จากนั้นก็นำข้อมูลที่ได้มาไปวิเคราะห์หาความคาดหวังของลูกค้า เพื่อช่วยให้มองเห็นได้ว่าแต่ละ Stage ใน Customer Journey Map ว่าลูกค้าคาดหวังอะไร และเราควรทำอะไรเพื่อให้ตอบโจทย์กับความหวังนั้นเช่น
| เป้าหมายของลูกค้า A: ต้องการพบ ตัวแทนที่มีความน่าเชื่อถือและเป็นมืออาชีพ | |
| สร้างการรับรู้ (Awareness) | รีวิวจากลูกค้าอื่นๆ |
| กำลังตัดสินใจ (Consideration) | ช่วยลูกค้าวิเคราะห์ และเปรียบเทียบหากรมธรรม์ที่ตอบโจทย์ |
| ปิดการขาย (Purchase) | ช่วยดูแลเอกสารต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกลูกค้าในการซื้อประกัน |
| รักษาฐานลูกค้า (Retention) | โทรหา หรือออกไปเยี่ยมลูกค้าในวันสำคัญ |
| บอกต่อ (Advocacy) | โทรหา หรือออกไปเยี่ยมลูกค้าในวันสำคัญ คอยเป็นที่ปรึกษา |
